sábado, 15 de junio de 2013

Caso Wendy´s: la foto del escándalo o cómo solucionar una crisis de comunicación

De nuevo una imagen se está volviendo viral en las redes sociales. Un empleado de la cadena Wendy’s en Estados Unidos, come el helado directamente de una máquina expendedora. Ayer tuvo 14 millones de impresiones en EE.UU. Casi nada...

Este empleado ha provocado una crisis de comunicación a Wendy´s. Él solito...
Amores que matan. El empleado se ha cargado toda la estrategia de SEO él solito. ¿Qué se puede hacer en una situación así? No os preocupéis: Wendy´s acertó. Y era importante porque las crisis de comunicación en el sector alimentación y sector servicios son especialmente virulentas porque afectan a algo esencial, como es la confianza que depositamos en esas compañías para cuidar nuestra salud.

El tuit de Wendy´s pudo cortar la crisis de imagen (no tengo datos completos, por lo que no me aventuro a afirmarlo). ¿Cuáles fueron los aciertos y errores de la cadena de comida norteamericana?

1. Respondió en el mismo canal donde se difundió la foto, Twitter
No lo hizo en su página de Facebook, ni en la sala de prensa de su website. En estos casos no es suficiente publicar el tuit. Si se quiere, puede ser el "canal palanca" al que hagan referencia los demás, pero al menos deberían haber publicado una nota de prensa en la sala de prensa del website. Y hubiera sido interesante ofrecer "imágenes" del cuidado habitual que los empleados tienen en su trabajo (en su canal de Youtube, por ejemplo).
Respuesta de Wendy´s en su cuenta de Twitter

2. Respondió con rapidez y contundencia.
"Unacceptable. The person in this photo is no longer at this Wendy's. We will be reinforcing proper procedures". (Inaceptable. La persona en esta foto ya no trabaja en Wendy´s. Estamos reforzando los procedimientos adecuados). Clara y sin marcha atrás.

3. Wendy´s tiene protocolos de respuesta en los distintos canales.
Una compañía es capaz de responder en la red social correspondiente con la rapidez oportuna cuando tiene una práctica habitual. Y Wendy´s tiene mucha experiencia, como se puede apreciar en el tuit al que enlazo.

4. ¿Y ahora?
Wendy´s deberá pensar alguna campaña de relaciones públicas, quizá sin mencionar el suceso, pero que avale de manera directa o tangencial la seriedad de los procedimientos con que trabajan sus empleados. A ver qué hace.

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