sábado, 15 de junio de 2013

Caso Wendy´s: la foto del escándalo o cómo solucionar una crisis de comunicación

De nuevo una imagen se está volviendo viral en las redes sociales. Un empleado de la cadena Wendy’s en Estados Unidos, come el helado directamente de una máquina expendedora. Ayer tuvo 14 millones de impresiones en EE.UU. Casi nada...

Este empleado ha provocado una crisis de comunicación a Wendy´s. Él solito...
Amores que matan. El empleado se ha cargado toda la estrategia de SEO él solito. ¿Qué se puede hacer en una situación así? No os preocupéis: Wendy´s acertó. Y era importante porque las crisis de comunicación en el sector alimentación y sector servicios son especialmente virulentas porque afectan a algo esencial, como es la confianza que depositamos en esas compañías para cuidar nuestra salud.

El tuit de Wendy´s pudo cortar la crisis de imagen (no tengo datos completos, por lo que no me aventuro a afirmarlo). ¿Cuáles fueron los aciertos y errores de la cadena de comida norteamericana?

1. Respondió en el mismo canal donde se difundió la foto, Twitter
No lo hizo en su página de Facebook, ni en la sala de prensa de su website. En estos casos no es suficiente publicar el tuit. Si se quiere, puede ser el "canal palanca" al que hagan referencia los demás, pero al menos deberían haber publicado una nota de prensa en la sala de prensa del website. Y hubiera sido interesante ofrecer "imágenes" del cuidado habitual que los empleados tienen en su trabajo (en su canal de Youtube, por ejemplo).
Respuesta de Wendy´s en su cuenta de Twitter

2. Respondió con rapidez y contundencia.
"Unacceptable. The person in this photo is no longer at this Wendy's. We will be reinforcing proper procedures". (Inaceptable. La persona en esta foto ya no trabaja en Wendy´s. Estamos reforzando los procedimientos adecuados). Clara y sin marcha atrás.

3. Wendy´s tiene protocolos de respuesta en los distintos canales.
Una compañía es capaz de responder en la red social correspondiente con la rapidez oportuna cuando tiene una práctica habitual. Y Wendy´s tiene mucha experiencia, como se puede apreciar en el tuit al que enlazo.

4. ¿Y ahora?
Wendy´s deberá pensar alguna campaña de relaciones públicas, quizá sin mencionar el suceso, pero que avale de manera directa o tangencial la seriedad de los procedimientos con que trabajan sus empleados. A ver qué hace.

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domingo, 2 de junio de 2013

Reputación corporativa: conductas para gestionar la percepción pública

Charles J. Fombrun, autor de "Reputation: realizing value
from the Corporate Image"
Charles J. Fombrun es director ejecutivo del Reputation Institute y profesor emérito de la NYU SternReputation: realizing value from the Corporate Image, que estoy leyendo ahora. También ha publicado cientos de artículos y es el creador de la reputación de los sistemas de detección utilizados por muchas empresas de todo el mundo.
School of Business. Autor de numerosos libros, entre ellos el best-seller de la reputación:

El Dr. Fombrun propone un sistema para trabajar la reputación corporativa que desea la empresa, centrando el trabajo en cada público que compone el entorno de la compañía (stakeholders). El trabajo debe incidir en cuatro aspectos: mantener buenos lugares de trabajo, producir fuertes resultados financieros, vender buenos productos, y actuar como buenos ciudadanos. Ya sé alguno dirá que este sistema es como el entrenador de fútbol que grita a su jugador que golpee al balón fuerte y hacia la escuadra de la portería... ¡Qué más le gustaría al futbolista! Es difícil, sí, pero es un sistema válido para examinar el estado de la reputación de la empresa y elaborar un plan de acción.



Para que conozcáis mejor al profesor Fombrun me parece interesante ver el vídeo del foro del Reputation Institute (del que es director ejecutivo).

Reputación corporativa: tabla de conductas para gestionar la percepción pública:
Reputación corporativa: tabla de conductas para gestionar la percepción pública


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