jueves, 31 de octubre de 2013

Caso Buffer: de cómo una empresa de internet gestiona una crisis

Gestiono los perfiles sociales de una institución con miles de seguidores en Twitter y Facebook. Desde hace tiempo programo algunas actualizaciones con la versión gratuita de Buffer. El sábado por la noche me di cuenta de que no se habían publicado varios tuits y post y, al abrir mi cuenta personal de Twitter, me enteré por Marilín que Buffer había sufrido un hackeo. Abrí Bufferapp y aparecía un aviso que confirmaba el ataque y advertía que podía salir spam de nuestras cuentas, lo que me obligó a revocar los accesos a mis cuentas corporativas.

Buffer es una empresa nacida en internet y para internet. Cuenta con un equipo joven que firma los correos electrónicos, los tuis con los que te responde. Tenía curiosidad por ver cómo gestionaban su primera gran crisis.

1. Joel Gascoigne, uno de los integrantes de Buffer, nos envió un correo electrónico a los pocos minutos: lamentaba el perjuicio que nos podía ocasionar y nos sugería cinco pasos para salvaguardar el contenido programado, al mismo tiempo que prometía trabajar duro.

2. Abren un blog informativo, "Open Buffer" en el que cuentan con detalle -¡cada dos horas!- el desarrollo de sus trabajos para solucionar los problemas. Es un blog sencillo, con post de pocos párrafos y muy prácticos en los que se ponían en la piel de todos los que estábamos en vilo por las posibles consecuencias del hackeo.

3. Solucionan el problema en Twitter pero no en Facebook. En su cuenta de Twitter muestran cómo están trabajando por arreglarlo: "Most of the @buffer team (US, UK, Taiwan, Australia) are working hard today to recover from the hacking attack". 
"Most of the @buffer team (US, UK, Taiwan, Australia) are working hard today to recover from the hacking attack."

4. Responden a... todos los tuits (que son muchísimos), tal y como explica Joel.
Aumento de menciones a la cuenta de Buffer en Twitter.

5. Resultado y respuesta final: Lo mínimo era agradecerles el trabajo y la constante actualización de las informaciones: mirad de nuevo los comentarios de su blog y comprobareis el tono de los comentarios... ¡Ah y también respondieron al tuit de agradecimiento! 
Respuesta de Carolyn a mi tuit de agradecimiento.

Gracias Carolyne y Happy Buffering!

miércoles, 16 de octubre de 2013

¿Por qué hablas de ayudar al cliente cuando sólo buscas su dinero?

Bruce Kasanoff
No sé si conoces a Bruce Kasanoff, pero es una de esas personas que realmente te aportan algo interesante. "Un vendedor de humo", dirán algunos (cínicos). "Inspirador", decimos la mayoría.

Hace unos días participó en los Pr News Platinum Awards y dijo tres palabras -sólo tres-, que en mi opinión tienen el poder de cambiar el trabajo de cualquier persona que trabaje en una agencia de comunicación: “Help this person”, (ayuda a esa persona).

Y es que no paramos de oír consejos y reivindicaciones acerca de cómo las compañías deben escuchar a la gente; que están para servir y no para imponer; que hay que ser transparentes y ofrecer los productos o servicios orientados al cliente... y, en demasiadas ocasiones, quienes dan esos consejos sólo buscan que les contraten. ¿Por qué hablan de ayudar al cliente cuando sólo buscan su dinero?

En la nota de Pr News que me sirve de base para escribir este post, asegura que "el término comunidad se ha convertido en algo así como una palabra de moda últimamente en términos de cómo los comunicadores piensan en las partes interesadas y en el público, pero cuando se piensa en la comunidad, no se pueden olvidar las tres palabras de Kasanoff . Es imposible".


Kasanoff explica que un buen Relaciones Públicas adquiere valor, credibilidad y prestigio en la comunidad porque es "donante":
1. Entiende que lo mejor para él es lo mejor para su cliente.
2. Orienta su trabajo a descubrir el potencial de quien le contrata.
3. Escucha con atención para comprender lo que necesitan de él, no lo que él quiere que le "compren".

Hace unas semanas un anuncio de True Corporation -Giving Is The Best Communication (dar es la mejor comunicación)- emocionó a millones de personas. "Dar es la mejor estrategia que cualquier empresa puede utilizar", insiste Kasanoff . Sin embargo, para ejecutar esa estrategia tendrá que preguntarse continuamente: ¿qué puedo hacer?, ¿cómo puedo ayudar?, ¿qué necesita mi cliente?"

Los resultados pueden variar según las circunstancias, pero Kasanoff asegura que la táctica es clara: hablar menos y ayudar más. El negocio, al menos a largo plazo, funcionará. Lo explica muy bien en su presentación "Profits before people".

PD: por cierto, quizá te guste ver la conferencia de Michael Porter "Why business can be good at solving social problems". Y recomiendo leer -yo lo hago todos los años- su artículo "What´s strategy"-.

Otros artículos relacionados:

viernes, 11 de octubre de 2013

¿Cómo puede generar confianza una institución?

Portada del libro.
Hace unas semanas Elena Gutiérrez tuvo el detalle de enviarme su libro "Tendencias emergentes en la comunicación de instituciones" (UOCpress, 2013). En la introducción, que firma junto a Teresa La Porte describe la dificultad actual de las instituciones para comunicarse con su público. 

Me ha llamado la atención lo que denominan como "las dinámicas de la confianza", que no es otra cosa que respetar el tradicional pacto de lectura de los medios de comunicación: tú sabes quién soy y a qué me dedico y como tal me lees e interpretas mis palabras.

Ante la crisis de confianza que sufren políticos, empresarios, medios de comunicación, Gutiérrez y La Porte proponen repensar las cuatro fuentes para conseguir el favor o la confianza de la gente:

 1. Definir la razón de ser de tu institución. ¿Quién eres  y por qué me debes interesar? El objetivo es crear una expectativa acorde con la realidad de tu institución.

2. Fijar el nivel de eficacia o competencia que te propones conseguir. ¿Cómo te vas a comportar? ¿En qué me puedes ayudar? Si la institución no cumple con ese nivel de exigencia autoimpuesto se produce una crisis de credibilidad.

3. Identificar los factores que influyen en cómo concede o deposita su confianza el público. La confianza surge de la coherencia entre la misión (el punto nº 1) y tu comportamiento (punto nº 2). Pero no es tan sencillo. En ocasiones puede surgir un problema que amplía los factores que influyen en cómo te otorgan la confianza: sucede cuando no se ha explicado correctamente la misión, o cuando distintas circunstancias han alterado la percepción del público sobre qué debe esperar de tu institución. De aquí deriva la necesidad del cuarto punto.

4. Adquirir la capacidad de comunicar correctamente la identidad y el propósito de tu institución. Al final no importa tanto lo que diga tu manual de identidad corporativa como lo que el público perciba; y si no sucede no siempre es porque incumplas tu misión. La buena reputación, concluyen Gutiérrez y La Porte, "debe cultivarse de forma constante, incluso cuando el comportamiento de la organización pueda parecer intachable".

Caso Bankia: "Empezar por el principio"
En España el caso de los bancos y Cajas es paradigmático, especialmente de las Cajas, entidades de crédito similar a un banco, pero sin ánimo de lucro y con diferente carácter legislativo y un marcado carácter social. 

Publicidad de Bankia: "Empecemos por los principios".
La traición a su misión social -con la crisis inmobiliaria, los escándalos de los politicos que están en sus consejos, etc,- generaron una crisis de confianza que todavía lastran, especialmente Bankia por su tamaño e historia. De ahí que sea tan relevante el anuncio que difundieron hace unos meses: "Bankia. Empecemos por los principios". Ojalá sea cierto.